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Les Chatbots

Nouveau standard de l’expérience client

REF S002

Introduction

Pour répondre aux enjeux conversationnels, à l’explosion du nombre de canaux, à la nécessité de répondre partout et tout le temps aux clients, les agents conversationnels procurent une expérience utilisateur riche, visuelle et palpable. Propulsés sur le devant de la scène par les prouesses de l’Intelligence Artificielle, ils suscitent énormément d’intérêt de la part des entreprises et aussi pas mal d’interrogations :
Quels sont les usages à privilégier ?
Quels résultats attendre ?
Vers quelles solutions se tourner ?

A l’issue de ce séminaire, vous aurez une vision plus claire des champs d’application possibles des agents conversationnels en entreprise et sur les considérations suivantes :

  • Quels sont les nouveaux enjeux de ces agents conversationnels ?
  • Quels sont les services proposés et attendus ?
  • Comment faire la part des choses entre buzz et réelles opportunités de renouveler l’expérience client ?
  • Que croire des promesses d’Intelligence Artificielle qui rendront les agents conversationnels plus intelligents ?
  • Quels sont les facteurs de réussite pour créer un agent conversationnel efficace ?
  • Quels sont les acteurs sur ce marché, leurs offres et de quelle manière les catégoriser aux regards des cas d’usage adressés
  • Comment développer son premier agent conversationnel ?

À noter : au travers d’un cas pratique, vous créerez votre premier Chatbot, à la fois pour vous familiariser avec le processus de création et les bonnes pratiques à adopter.

Agent conversationnel : Les nouveaux enjeux

L’agent conversationnel est une application destinée à automatiser des tâches ou à simuler des conversations. Au-delà des fondamentaux et des concepts, quelles sont les grandes catégories d’agents conversationnels ? Que faut-il en attendre ?

  • Les fondamentaux des agents conversationnels
  • Les avantages de l’agent conversationnel aujourd’hui
  • Les grandes familles d’agents conversationnels

Un agent conversationnel pour quelle finalité ?

Les agents conversationnels promettent d’améliorer l’expérience utilisateur en créant plus de personnalisation et de proximité. Mais dans la réalité qu’en est-il exactement ?

Des agents conversationnels aux Chatbots

Les agents conversationnels sont remis au goût du jour sous l’impulsion de nouveaux paradigmes :

  • Franchissement des barrières technologiques (Internet, Puissance de calcul, Mémoires, etc)
  • Nouveaux usages utilisateurs (Messaging/Chat)
  • Messageries instantanées (Messenger, WhatsApp….)

Définition des usages d’un agent conversationnel

La force de l’agent conversationnel tient à sa capacité à converser. Revue des usages :

  • Support au client
  • Support au collaborateur
  • Support du tunnel de conversion

L’agent conversationnel : un créateur de valeur pour les marques

Les agents conversationnels peuvent apporter un réel gain pour les marques à condition de bien qualifier les prérequis selon les objectifs ciblés :

  • Disponibilité
  • Immédiateté
  • Connaissance client

Les perspectives d’évolution des agents conversationnels

Les premières vagues d’assistants virtuels

Comment l’agent conversationnel devient un assistant personnel d’entreprise pour des opérations courantes :

  • Tâches de HelpDesk
  • Tâches administratives/RH
  • Tâches courantes de productivité

L’agent conversationnel : véritable révolution de l’expérience client ?

Après les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, les applications de messagerie et les SMS constituent le nouveau canal de conversation entre les entreprises et leurs clients. En même temps, elles permettent aux marques d’être là où se trouve le client et de faire converger un ensemble d’interfaces sur la même plateforme.

  • Comment les agents conversationnels renouvellent les canaux existants ?
  • Comment utiliser les agents conversationnels pour créer une proximité en ligne ?

Agents conversationnels et AI : le cocktail gagnant pour un
« self-service client » efficace

Tous les agents conversationnels ne sont pas forcément « intelligents ». Mais quand l’Intelligence Artificielle est de la partie, cela change tout.

La démocratisation de l’Intelligence Artificielle

La compréhension du Langage Naturel, l’apprentissage automatique et la gestion des dialogues sont les principaux critères distinctifs. Jusqu’à quel point les bots peuvent-ils nous comprendre et nous répondre ? Nous ferons un point sur les principaux services cognitifs :

  • NLP (Natural Langage Processing)
  • NLG (Natural Language Generation)
  • NLU (Natural Language Understanding)
  • Speech/Speaker Recognition
  • Optical Character Recognition (OCR)

Un nouveau rapport au Big Data

Avec le recours au Big Data et à l’IA, l’entreprise peut interagir avec ses clients et connaître leurs goûts, leurs préférences et leurs attentes.

  • Comment inscrire les agents conversationnels dans une dynamique Big Data ?
  • Comment traiter des requêtes complexes avec l’IA ?
  • Quels sont les KPIs et les critères d’évaluation d’un agent conversationnel ?
  • Quels sont les processus d’escalade ?

Agent conversationnel et messagerie instantanée : un destin commun

Associée au messaging, la robotisation du premier niveau de contacts rend les clients libres d’interagir à n’importe quel moment et sur n’importe quelle interface. En même temps, elle permet aux marques d’être là où se trouve le client et de faire converger un ensemble d’interfaces sur la même plateforme. Focus sur Facebook Messenger, plateforme conversationnelle par excellence..

L’agent conversationnel et le futur des APIs

Les APIs sont devenues la pierre angulaire des Systèmes d’Information intégrés, ouverts et agiles. Les agents conversationnels en tirent pleinement parti.

  • Agents conversationnels et API
  • Exemples d’intégration

Les solutions du marché

Panorama des solutions Chatbots et robots conversationnels existants.

Catégorisation et grille de lecture des solutions et acteurs du marché

Plusieurs solutions existent sur le marché, certaines permettent la compréhension d’un langage poussé, d’autres offrent des solutions clés en main.

Overview des offres

Nous ferons un bref rappel des offres standards du marché. Zoom sur les meilleures solutions d’agents conversationnels et de chatbots

Présentation des offres en mode SaaS « out of the box » :

  • Chatfuel
  • Motion AI
  • Botsify

Les offres « PaaS-SaaS » – Accélérateurs :

  • IBM Watson
  • Microsoft Bot Framework
  • Do You Dream Up
  • Linving Actor
  • Inbenta
  • Odigo
  • Botfuel

Spécificités et exemples de briques d’accostages technologiques

Écosystème des agents conversationnels

Cas concret : Réalisation d’un agent conversationnel

Étapes de réalisation d’un agent conversationnel

Nous utiliserons un outil essentiel pour élaborer et concevoir un bot performant « Le Chatbot Design Canvas » » et répondrons aux questions suivantes :

  • Quelles recommandations avant de se lancer ?
  • Quels sont les modèles d’organisation à privilégier ? (nouveaux métiers, gouvernance, posture, rôles et responsabilités)
  • Quelle méthodologie adopter ?
  • Quelles étapes projet à respecter dans un esprit MVP (Minimum Viable Product) ?

Créer un scénario et un arbre de décision

  • Dessiner les branches de son scénario
  • Étoffer les scénarios de réponse
  • Activer les traitements NLP

Facteurs clés de succès et ROI gagnant

  • Exemples de cas clients

Objectifs

Avoir une vision
plus claire des
champs d’application
possibles d’un Chatbot
en entreprise

Public

Responsable innovation
Architecte Système &
Développeur
Équipe marketing
Équipe communication
interne & externe
Équipe métier
(Ressources Humaines,
services client,
support informatique,
etc…)

Prérequis

Aucun

Durée

1 jour

Prix

950€HT/Participant

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