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CADRER ET DÉFINIR LES EXIGENCES DE CONCEPTION D’UN CHATBOT

Ateliers participatifs et méthodes

REF S003

Introduction

Ce séminaire s’inscrit dans le cadre d’une réflexion de marketing et de communication digitale. Il présente les outils et les méthodes permettant de faciliter la définition des exigences de conception d’un projet d’agent conversationnel. Il est organisé sous forme d’ateliers participatifs au cours desquels vous pratiquerez des méthodes éprouvées sur l’étude de cas d’un agent conversationnel de commerce en ligne, adressant :

  • Parcours d’achat et expérience client
  • Recherche d’informations
  • Commande de produits et de services
  • Fidélisation du client

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les travaux nécessaires pour cadrer et définir les exigences de conception d’un agent conversationnel
  • Acquérir les bons réflexes et utiliser les bonnes méthodes pour gagner en maturité
  • Adopter une démarche participative et créative pour exploiter de manière opérationnelle un parcours client
  • S’organiser et gérer un temps court pour produire un résultat dans des délais impartis
  • Travailler en groupe

Développer une vision commune, capter les enjeux et les objectifs : « le Speedboat »

Cette première étape consiste à mener une réflexion préliminaire cohérente au regard de l’agent conversationnel pour s’assurer que le service proposé apportera de la valeur ajoutée pour votre entreprise et vos clients.

Pour cela, il est nécessaire d’avoir une réflexion sur :

  • Les éléments structurants pour cadrer les besoins du projet
  • La définition des exigences de conception
  • L’identification des sponsors
  • Une vision conceptuelle et stratégique du management partagée par tous

Cet atelier met en œuvre un Innovation Game : le « Speedboat ». Il permet de mener une réflexion prospective sur la vision et les objectifs que chaque participant a pour le projet d’agent conversationnel. Il permet d’identifier les éléments facilitateurs et perturbateurs dans l’atteinte de l’objectif du projet.

Il propose de mener une réflexion à partir des métaphores suivantes :

  • L’île, avec les objectifs à atteindre
  • Les vents porteurs, les forces et les facteurs de succès
  • Les ancres, facteurs de ralentissement : comment les couper pour ôter les freins ?

La réflexion de groupe permet d’aborder les quatre dimensions qu’il est nécessaire de traiter dans le cadre d’un projet d’agent conversationnel :

  • Organisationnelle
  • Technologique
  • Structurelle
  • Contextuelle

A l’issue de l’atelier, vous maîtriserez l’usage du « Speedboat » et aurez identifié les freins, sponsors, objectifs de votre stratégie « Agent Conversationnel » dans le contexte de la boutique virtuelle.

Concevoir l’expérience client

Identifier les besoins autour de l’agent conversationnel

Cet atelier met en oeuvre des techniques d’animation basées sur le Design Thinking pour faciliter la participation, la réflexion et l’émergence d’idées innovantes. La méthode utilisée est celle du « Chatbot Design Canvas », une approche méthodologique globale qui propose d’explorer collectivement l’ensemble des thèmes suivants :

  • La proposition de valeur attendue
  • Les utilisateurs ciblés
  • Les canaux d’accès à l’agent conversationnel
  • Les plateformes de déploiement
  • La personnalité souhaitée
  • Les modalités de communication

Chacun des thèmes est abordé dans le cadre de l’étude de cas proposée, amenant le groupe à se poser les questions fondamentales qui serviront de fondation pour les étapes ultérieures :

  • Conception
  • Réalisation
  • Promotion
  • Conduite du changement
  • Suivi et monitoring
  • Amélioration continue de l’agent conversationnel

A l’issue de cet atelier, nous vous présentons des livrables synthétisant les thèmes traités.

Créer un cadre de référence sur les parcours clients

Cet atelier met en oeuvre une cartographie de l’expérience utilisateur : « Experience Map ».
Il permet de se projeter dans l’esprit des futurs utilisateurs et de concevoir un système qui répond à leurs besoins et qui s’adapte à leurs comportements. Au cours de cette partie, le parcours d’un utilisateur est tracé et écrit en reprenant les différentes étapes et interactions avec l’agent conversationnel : avant, pendant et après.

Trois expériences récurrentes vécues par les utilisateurs y sont étudiées comme suit :

  • Identification des étapes du parcours utilisateur et des actions associées avec leurs prérequis
  • Alimentation des conversations tout au long des parcours
  • Inventaire des points de contact avec le client
  • Identification des opportunités de rebond, de la valeur ajoutée et des bénéfices de l’agent conversationnel à chaque étape du parcours client

A l’issue de cet atelier, nous vous présentons un livrable type décliné sur trois use cases :

  • Obtenir des informations, produits et services
  • Commander des produits et services
  • Fidéliser le client

Synthétiser et promouvoir le projet auprès du management

Cet atelier a pour objectif de reprendre tous les constats issus des trois ateliers afin de produire le document de cadrage et de définition de l’agent conversationnel, puis d’être en mesure de réaliser un premier chiffrage.

Par exemple :

  • L’Experience Map permet de sélectionner les cas d’usage les plus pertinents et porteurs de valeur, à mettre prioritairement en place
  • Le Chatbot Design Canvas permet de :
    • Définir les KPIs nécessaires à la validation du ROI du projet
    • Elaborer la stratégie de commercialisation et modalités de déploiement qui alimenteront les impacts organisationnels, ainsi que la gouvernance associée
    • Identifier des chantiers nécessaires au cycle de développement et déploiement du projet et de définir le planning du projet associé

A l’issue de cet atelier, vous serez en mesure, avec des arguments maîtrisés, de présenter votre projet d’agent conversationnel à votre management, afin d’avancer vers les étapes suivantes (POC, expérimentation, roll out…).

Une trame type d’executive summary sera présentée aux participants.

Dates formations

  • 23 juillet 2020
  • 22 septembre 2020
  • 25 novembre 2020

Public

Responsables SI

RH

Responsables Marketing

Responsables Innovation

Managers

Business Unit

MOA/Métiers

(Marketing, Ingénierie)

Prérequis

Connaissances générales des Chatbots

Durée

1 jour

Prix

950€HT/Participant

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