Communiqué de presse

Paris, le 8 octobre 2019

Comment Nexworld a guidé Humanis pour ses premiers pas vers les agents conversationnels

Afin d’aider ses clients à mieux tirer parti de leur espace web dédié, Humanis a opté pour un agent conversationnel. Une première adoption menée avec l’aide de Nexworld.

Comment optimiser le parcours client sur le site web ?

Comment, notamment, emmener le client dans son espace dédié ? Ce sont ces questions qui ont conduit Humanis, acteur de référence dans le monde de la protection sociale, à s’intéresser aux agents conversationnels. « Nous faisons face à une situation paradoxale », analyse Guillaume Catrix , responsable MOA digitale au sein de la Direction du Numérique du Groupe. « D’un côté, seulement 35 % de nos clients santé disposent d’un compte. De l’autre, nous avons pu identifier que 8 des 10 questions que posent les visiteurs web trouvent réponse dans leur espace client. Nous devons donc améliorer la communication directe sur le site pour aiguiller vers cet espace client ».

 

Le recours à l’agent conversationnel

L’idée de recourir à cette fin à un agent conversationnel s’impose rapidement. « Sauf que nous n’avions pas les moyens en interne de mener l’étude préalable qui s’avère indispensable, observe Guillaume Catrix, et cela pour plusieurs raisons. Tout d’abord, parce que le marché est à la fois large et foisonnant. Pas facile donc de prendre ses repères. Ensuite, parce qu’un chatbot introduit de nouveaux concepts et usages qu’il faut prendre le temps de domestiquer ».

 

En quête du partenaire évident

La Direction du numérique se met donc en quête d’un partenaire pour mener à la fois un travail de benchmarking et qualifier les cas d’usages les plus adaptés.

« La Direction des Systèmes d’Information était déjà en contact avec Nexworld sur des sujets d’architecture et nous a informés que le cabinet disposait de compétences sur le sujet. Nous les avons donc consultés. De fait, leur proposition s’est distinguée par son niveau de construction et leur maîtrise évidente du sujet ».

Organisée sur un trimestre, la mission s’articule autour de 3 grands temps. Tout d’abord, un séminaire, volontairement ouvert à tous les métiers : relation client, digital, juridique, sécurité informatique… « Il était important que tous les interlocuteurs disposent du même niveau d’information », souligne Guillaume Catrix.

 

Des ateliers pour embarquer les collaborateurs

Ensuite, une série d’ateliers est organisée à des fins pédagogiques et pour répondre à un besoin de réassurance. « Qui dit agent conversationnel dit intelligence artificielle. Ce qui suscite beaucoup de questions et aussi de craintes auxquelles il faut répondre. Sur ce sujet, le binôme de consultants constitué pour la mission a fait preuve d’empathie et de bienveillance. Les ateliers ont été menés avec méthode et un très bon sens de l’animation. Nous avons mis en place des ateliers distincts pour la MOA et la MOE, mais à chaque fois en nous appuyant sur le Speed Boat, un innovation game très efficace pour faire émerger les accélérateurs et les freins du projet et, plus globalement, pour évaluer son degré de maturité », explique Emmanuel Beillaud, consultant Nexworld spécialiste des projets d’innovation digitale.

 « Après cela, nous avons enchaîné avec un 1er atelier Experience Map pour décrire les actions du parcours utilisateur dans le Chatbot, puis un 2ème atelier basé sur le ChatBot Design Canvas. Inspiré du Lean Startup, cet outil permet de se poser les bonnes questions pour la conception et le développement du Chatbot, comme la personnalité de l’agent conversationnel ou encore les données à intégrer pour aboutir à identifier tous les éléments d’un cahier des charges. Ce travail a permis d’affiner les cas d’usages et les enjeux techniques associés pour arrêter le choix de la solution. Le consensus s’est établi autour de deux cas d’usages, l’un pour guider vers l’espace client, l’autre pour, une fois au sein de l’espace, orienter sur les différents services. Côté solution, c’est la technologie d’Inbenta qui est retenue. Cet éditeur propose un arbre décisionnel déjà entraîné pour les métiers de l’assurance et se montre capable d’intégrer rapidement la base de connaissances d’Humanis. »

« En outre, ajoute Guillaume Catrix, les algorithmes de Machine Learning, qui apprennent de chaque interaction client, promettent une belle marge de progression ». Les cas d’usages identifiés et le choix de la solution arrêtée, trois personnes ont été détachées à temps plein pour mettre sur pied une première expérimentation. « La mise en ligne est planifiée pour fin juin. Nous avançons pas à pas dans un mode réellement Test and Learn. Si les deux premiers cas d’usages sont concluants, d’autres suivront probablement ». Une adoption prudente pour laisser le temps à chacun, clients et collaborateurs, de tirer le meilleur parti de ces agents conversationnels.

 

HUMANIS
Acteur de référence dans le monde de la protection sociale, le groupe Humanis a été créé en 2012. C’est le fruit d’une longue histoire qui a vu de nombreux regroupements depuis 1920, date de création des premières institutions de protection sociale. Le groupe intervient sur les métiers de la retraite complémentaire, de la prévoyance, de la santé et de l’épargne. Paritaire et mutualiste, constitué en architecture fédérale multiaffinitaire, le groupe est profondément ancré dans les valeurs de l’économie sociale.

Chiffres clés
700 000 entreprises clientes – 10 millions de personnes protégées

A propos de Nexworld..

Nexworld est un cabinet de conseil leader en transformation digitale. Il accompagne les entreprises dans la modernisation de leurs Systèmes d’Informations en réponse aux nouveaux enjeux de l’économie digitale, qu’il s’agisse de conseil ou d’implémentation de leurs projets stratégiques. Ses expertises en Architecture SI, API Management, Stream Processing, Data Science, Architectures Microservices, Conteneurisation, DevOps, Agents Conversationnels, RPA sont unanimement reconnues par les acteurs renommés de la Banque, de l’Assurance, de la Finance, de l’Energie, du BTP, de l’Immobilier, du Transport, des Télécoms et des Grands Laboratoires Pharmaceutiques.

Contact presse :

Laurent ROSSAERT
Directeur Marketing

laurent.rossaert@nexworld.fr

07 82 03 63 20

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