Pas de Chatbot sans Intelligence Artificielle et Machine Learning !

Désormais, la révolution des Chatbots est en marche : Gartner prédit en effet que d’ici 2019, ¼ des foyers des pays développés se serviront d’un Chatbot comme d’une interface privilégiée d’accès aux services à domicile (service à la personne, livraison alimentaire…).

Les progrès de l’Intelligence Artificielle vont-ils favoriser l’explosion des Chatbots en complément de l’humain ? Le Machine Learning va-t-il bousculer la donne en construisant sa propre base de connaissance ?

Eliza Eliza : Une histoire qui dure…

Le test de Turing est une proposition de test d’Intelligence Artificielle fondée sur la faculté d’une machine à imiter la conversation humaine. Décrit par Alan Turing en 1950 dans sa publication Computing machinery and intelligence, ce test consiste à mettre un humain en confrontation verbale à l’aveugle avec un ordinateur et un autre humain.

Le Chatbot est un phénomène qui n’est pas nouveau, le premier programme de type Chatbot a été conçu au milieu des années 1960 (Eliza).

Le terme de « Chatterbot » a, quant à lui, vu le jour en 1994 avec Clippy : l’assistant personnel de Microsoft Office (qui donnait rarement les réponses adéquates). Les robots conversationnels apparaissent dans les services Grands Publics.

Dans les années 2000 à 2010, un des terrains d’application des Chatbots est la relation Client. Le Chatbot d’Ikea, du nom d’Anna créé au milieu des années 2000 pouvait répondre à de simples questions quand elle réussissait à trouver une concordance.

Mais c’est vraiment depuis quelques années seulement que les Chatbots reviennent sur le devant de la scène. Pour certains Analystes, les Chatbots constituent même la grosse tendance technologique de 2016. Deux raisons principales à cela :

  • 1/ le développement des services de messagerie instantanée
  • 2/ Les progrès en matière d’Intelligence Artificielle et de Machine Learning.

Chatbot : la genèse d’une nouvelle ère conversationnelle

Issu de la contraction des mots « Chat » (discussion) et « bot » (robot), un Chatbot est par définition un agent conversationnel intelligent capable d’interagir avec des humains en langage naturel via un service de messagerie hébergé sur un site Web ou sur les réseaux sociaux.

Il est important de distinguer deux types de bots :

  • Les assistants personnels tels que Siri, Google Now ou Cortana, qui sont basés sur l’Intelligence Artificielle, capable de traiter un grand nombre d’informations
  • les bots visant un objectif précis et accomplissant une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini

 « Un bot s’apparente à une application mobile, mais l’interface est différente. On parle de « conversationnal user interface ». Pour l’utilisateur, ce n’est donc ni plus ni moins qu’une conversation ».

Chatbot : Entre mythe et réalité

Aujourd’hui, les conversations avec les Chatbots sont disponibles sur des plateformes déjà connues telles que Skype, Slack, Telegram, Kik, Messenger, ou encore WeChat en Asie… Cette conversation peut se faire sous forme uniquement textuelle ou être enrichie d’images et d’interactions, et peut tout aussi bien se faire avec des questions ouvertes ou sous forme de QCM.

Pourtant, il convient de bien distinguer deux types de Chatbots :

  • Les Chatbots à interactions dites « faibles » : c’est-à-dire que chaque question est prévue en amont par l’Homme afin que l’agent conversationnel puisse y apporter une réponse fiable et cohérente grâce à une analyse précise des mots-clés de la requête utilisateur
  • Les Chatbots à interactions dites « forte » utilisant l’Intelligence Artificielle : ce Chatbot intelligent sera capable de mener une conversation de manière autonome, et même faire preuve d’humour et d’émotion.

L’Intelligence Artificielle est basée sur la création de puissants algorithmes qui déterminent sa qualité de réflexion, d’analyse et de compréhension. Le croisement de la technologie et les usages sont désormais matures pour commencer à offrir une expérience utilisateur intéressante :

Pourquoi l’interconnection avec les APIs va révolutionner les Chatbots

Les Chatbots débarquent dans les applications de messagerie instantanée.

Telegram, Skype, Slack, WeChat, Kik, Line et maintenant Messenger : toutes ces applications de micro-messageries ont annoncé dans la foulée le lancement de leur API pour créer des bots de marque. Mais c’est véritablement Facebook Messenger avec ses 900 millions d’utilisateurs qui va démocratiser les bots.

Le développement des APIs va permettre de s’interconnecter avec d’autres services et plateformes, et ainsi démultiplier les différents points de contacts avec les consommateurs.

Dans le cadre des Chatbots, les APIs deviennent essentielles pour faire profiter les utilisateurs de services de marques de manière plus optimale.

Pour les utilisateurs, ils pourront accéder aux différents services et à une expérience plus fluide car ils ne sortiront pas de l’application sur laquelle il navigue et pourront bénéficier d’un service autre, sur une application différente.

Le Chatbot, c’est une interface entre les utilisateurs et un éditeur de contenu, un fournisseur de service ou un marchand (pour schématiser).

Une connexion entre le Chatbot et le S.I. se fait à travers une interface de programmation (API pour Applications Programming Interface). Celle-ci peut servir à un Chatbot ou autres : sites Web, interfaces, etc…

Les APIs proposées par les fournisseurs de messagerie offrent la possibilité de développer un Chatbot en l’alimentant de questions et requêtes types qu’un utilisateur pourrait formuler.

Pour chaque requête type, on paramètre l’action correspondante que doit effectuer le Chatbot :

  • Rechercher une réponse à la question posée
  • Afficher une liste de produits
  • Afficher une carte ou des boutons d’action

Les APIs permettent d’exploiter des interfaces naturelles comme la voix à travers les assistants personnels de Apple, Google, Microsoft ou Amazon (respectivement Siri, Google Assistant, Cortana et Alexa).

Qu’en-est-il de la relation Chatbot/Intelligence Artificielle ?

Avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle, les Chatbots seront capables d’apporter des réponses cohérentes à des questions complexes et effectuer des actions plus complexes (réservation, achat, recherche d’info, conseil personnalisé) en prenant en compte leur contexte et leur auteur, et en s’exprimant de plus en plus naturellement, à l’aide d’une approche cognitive et d’une approche à base de règle, il est possible de créer un système intelligent, automatisé et capable de prendre des décisions.

Le Machine Learning, un domaine indispensable à la conception des Chatbots

Parce qu’il a vocation à répondre à tout type de demande de façon fiable, rapide et pertinente, le Machine Learning représente un enjeu de taille pour les Chatbots destinés à converser avec un utilisateur, notamment à travers une messagerie instantanée comme Facebook Messenger.

Le Chatbot va ainsi utiliser le principe de Machine Learning pour augmenter ses performances. Plus les Chatbots interagissent avec les utilisateurs, plus ils obtiennent d’informations, et mieux ils apprennent à anticiper les comportements et adopter le bon.

Le Machine Learning va permettre aux Chatbots, de pouvoir adapter ses analyses en se fondant sur des données recueillies. En effet, ils représentent d’excellents moyens de récolter de la Data au sein des utilisateurs. Le programme sera alors en mesure de pouvoir ajuster son comportement automatiquement et d’évoluer selon l’utilisation souhaitée.

Les informations peuvent être recueillies par des capteurs, par des systèmes de reconnaissance vocale ou de reconnaissance d’écriture, ou être issues du Data Mining.

Il faut que les bots soient aussi capables de comprendre l’information et d’apprendre à répondre aux différentes questions.

La pertinence de la réponse représente l’un des éléments les plus déterminants pour la réussite d’une Chabtot. Le Machine Learning doit donc permettre de :

  • Pouvoir analyser et prendre en compte la manière idéale de répondre à une demande
  • Traiter et garder en mémoire les informations échangées
  • Produire des interactions variées qui semblent les plus naturelles possibles
  • Réaliser des auto-évaluations des bots pour déterminer s’ils répondent de façon adéquate aux demandes des utilisateurs

Ainsi, en combinant de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning, on crée ainsi un Chatbot intelligent, capable de s’adapter au Client en fonction de sa personnalité et en lui proposant par exemple, le produit le plus approprié et utilisant les arguments qui le convaincront. Le Chatbot ne sera plus un simple assistant mais un réel vendeur.

Mise en place opérationnelle d’un Chatbot

À l’instar d’une application, cela dépend énormément du niveau de complexité du type de Chatbot demandé (scénario / richesse de l’interface / nombre de sources de données). L’estimation du déploiement d’un Chatbot peut aller de quelques semaines pour un Chatbot simple avec un scénario très cadré, à plusieurs mois pour des Chatbots plus élaborés.

Avant de se lancer, il est nécessaire de répondre à des questions simples qui peuvent vous aider à déterminer quel type de Chatbot mettre en place.

Quel est votre besoin ?

  • Pourquoi voulez-vous utiliser un Chatbot ? Utilisation pour un service client ?
  • Automatisation de certaines tâches

Quels seront ses objectifs ?

  • Votre Chatbot peut avoir des objectifs bien différents en fonction de vos besoins (définir des objectifs et des tâches précises afin qu’il soit le plus précis et le plus utile possible)

Où répondra-t-il ?

  • Quels sont les canaux que vos clients utilisent ?

Quelles seront ses tâches ? Sera-t-il associé à un humain ?

  • Définir des missions claires et précises pour que le Chatbot vous aide à fixer les limites de ses compétences

Quelles sont vos ressources ?

  • De quels moyens disposez-vous pour imaginer, suivre et améliorer votre Chatbot ?
  • Quel est votre budget ? Vos ressources humaines en interne ?
  • Avez-vous besoin d’aide pour le mettre en place ?

Et demain… De nouvelles manières d’interagir avec les mobiles et les marques

Plutôt que de télécharger plein d’applications pour des services et usages différents, l’utilisateur installera directement des bots, qui iront eux-mêmes chercher les contenus dont il a besoin, sans qu’il ne fasse rien de plus qu’envoyer un message. Cela changera la manière dont nous percevons une marque, et notre relation avec elle deviendra plus intime.

L’UX va également changer puisqu’il ne s’agira plus de naviguer entre apps et sites, mais simplement de chatter, d’utiliser des emojis, des commandes spécifiques. Nous allons discuter dans un langage de plus en plus naturel avec la marque notamment via la voix, et les bots eux-mêmes comprennent de mieux en mieux le langage humain, c’est ce que l’on appelle le Natural Language Processing, ou NLP.

Grâce à cela, les bots évoluent et sont programmés pour comprendre les comportements, désirs et besoins donnant lieu à une nouvelle manière de générer des ventes et d’automatiser l’Internet des objets (IoT).

3 bonnes pratiques et erreurs à éviter avant de se lancer dans un Chatbot

La conception d’un Chatbot doit prendre en compte quelques fondamentaux avant de commencer et éviter certaines erreurs.

Bonnes pratiques :

  1. Avant de se lancer, penser au service de Chat utilisé par les clients
  2. Donner au Chatbot des objectifs de réponse
  3. Commencer simple, puis faire du test and learn

Erreurs :

  1. Déployer un Chatbot trop complexe…
  2. Créer un Chatbot pour faire de la collecte de données personnelles sans une réelle intention de rendre service et de comprendre les usages des utilisateurs
  3. Ne pas personnaliser et humaniser son Chatbot

Chatbot : des débuts prometteurs…

La maturité technologique des Chatbots et le contexte actuel de l’information renvoient des signaux positifs, néanmoins les usages et les pratiques ne sont qu’à leurs débuts. D’excitantes perspectives s’offrent à nous, alors gardons l’oeil et l’esprit ouvert.

Emmanuel BEILLAUD

Emmanuel BEILLAUD

Consultant Transformation digitale et innovation

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